BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. PEMBAHASAN
GAMBARAN UMUM PT. BANK SULSEL CABANG WATANSOPPENG
a. Sejarah Singkat PT. Bank Sulsel Cabang Watansoppeng
Bank Daerah Sulsel semula berbentuk Perseroan Terbatas dengan nama PT. Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan Tenggara berdasarkan Akte Notaris Raden Kadiman di Jakarta N0. 95 tanggal 23 Januari 1961 berkedudukan di Makassar. Kemudian berdasarkan Akte Notaris Raden Kadiman di Jakarta No. 67 tanggal 13 Juli 1961 nama PT. Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan Tenggara berubah status menjadi Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan Tenggara, selanjutnya disusul Peraturan Daerah Tingkat I Sulawesi Selatan Tenggara No.002 tahun 1964 tanggal 12 Februari 1964 berubah menjadi Bank Pembangunan Daerah Tingkat I Sulawesi Selatan Tenggara. Berdasarkan status Bank milik Pemerintah tingkat I Sulawesi Selatan Tenggara memiliki modal dasar sebesar Rp. 250.000.000,- (Dua Ratus Lima Puluh Juta Rupiah).
Peraturan Daerah No.002 tahun1964 untuk pertama kalinya mengalami perubahan dengan Peraturan Daerah No.002 tahun 1967 dengan isi perubahan :
1) Nama Bank Pembangunan Daerah Tingkat I Sulawesi Selatan Tenggara diubah menjadi Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan.
2) Modal sebesar Rp. 250.000.000,- diubah menjadi Rp. 1.000.000.000,- (satu miliar rupiah).
Hal ini sebagai akibat pemisahan antara Propinsi Daerah Tk. 1 Sulawesi Tenggara. Peraturan Daerah Propinsi Tk. 1 Sulawesi Selatan No. 11 tahun 1963 dengan perubahan tersebut, modal dasar sebesar Rp. 6.000.000.000 menjadi sebesar Rp. 25.000.000.000. Kemudian pada akhir bulan April Bank Pembangunan Daerah (BPD) SulSel resmi menjadi Perseroan Terbatas (PT). BPD menyandang nama PT. Bank SulSel. Perubahan ini menyusul persetujuan akta pendirian PT dari Menteri Hukum dan HAM RI. BPD tinggal menunggu izin operasional dari Bank Indonesia (BI).
Secara prinsip BPD sudah berubah. Hal ini diperkuat dengan pengesahan melalui RUPS dan izin atau pengesahan fakta dari Menteri Hukum dan HAM setelah rapat umum RUPS, selanjutnya dijelaskan bahwa perubahan status hukum mendapat dukungan kuat dari pemegang saham Pemerintah Propinsi SulSel.
Status perubahan memungkinkan karena BPD Pernah dinobatkan menjadi Bank terbaik versi majalah investor pada Juni 2004 dan akan melepas sebagian sahamnya ke publik dalam jumlah terbatas meskipun belum ada rincian mengenai berapa jumlah saham yang akan dilepas, dengan member kesempatan kepada publik untuk memiliki saham, itu berarti Warga SulSel yang selama ini menjadi captive market itu dapat andil dalam hal permodalan.
Pada Perubahan status hukum manajemen harus diperkuat dengan menambah jaringan di SulSel. PT. Bank SulSel bahkan berencana membuka cabang di beberapa Propinsi di Indonesia Timur.
Beberapa dari azas, fungsi dan tugas dari PT. Bank Sulawesi Selatan dapat diuraikan sebagai berikut :
1) PT. Bank Sulawesi Selatan dalam melaksanakan usahanya berdasarkan azas demokrasi ekonomi dengan menggunakan prinsip kehati-hatian.
2) Fungsi utama PT. Bank Sulawesi Selatan adalah sebagai penghimpun dan penyalur dana masyarakat serta sebagai Bank Umum dan pemegang kas daerah.
3) Tujuan PT. Bank Sulawesi Selatan adalah untuk menunjang pelaksanaan pembangunaan nasional dalam rangka meningkatkan pemerataan, pembangunan ekonomi dan stabilitas nasional kearah peningkatan kesejahteraan masyarakat.
4) Sebagai Bank milik Pemerintah Tk. I Sulawesi Selatan, PT. Bank Sulawesi Selatan berperan serta dalam menunjang program pemerintah daerah Tk. I Sulawesi
5) Selatan untuk mencapai target pendapatan asli daerah Sulawesi Selatan dengan melakukan perluasan operasional dan membuka kantor cabang pembantu, dan kantor kas.
Visi Misi
VISI :
“Menjadi bank yang terbaik di Kawasan Indonesia Timur dengan dukungan manajemen dan sumber daya manusia yang professional serta memberikan nilai tambah kepada pemda dan masyarakat”.
MISI :
1) Penggerak dan pendorong laju pembangunan ekonomi daerah.
2) Pemegang Kas Daerah dan atau melaksanakan penyimpanan uang daerah.
3) Salah satu sumber pendapatan asli daerah.
Motto
Dalam rangka mengantisipasi perkembangan dunia perbankan saat ini dan akan datang serta persaingan Global, Bank Sulsel memilili Motto “MAJU BERSAMA MERAIH SUKSES” artinya: Bank Sulsel memiliki tekad untuk secara terus menerus meningkatkan kinerja dan memiliki kemampuan dalam melaksanakan tugas yang diamanatkan Stakeholder dengan penuh rasa tanggung jawab dan dedikasi yang tinggi dalam upaya mencapai keberhasilan secara bersama-sama.
B. HASIL PENELITIAN
1. Analisis Pelayanan Prima pada PT. Bank Sulsel Cabang Watansoppeng
Bisnis perbankan adalah bisnis jasa (service) yang berbeda dengan bisnis lainnya, seperti menufaktur atau perdagangan jasa sendiri adalah sesuatu yang ditawarkan oleh satu pihak kepihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan akan suatu bentuk layanan jasa ini, khususnya dalam bisnis perbankan diberikan layanan jasa ini khususnya dalam pelayanan nasabah.
Untuk memperlancar kegiatan operasional perbankan khususnya pada kedua Bank tersebut maka perlu ditunjang oleh adanya peranan pelayanan prima, sebab dengan adanya peranan pelayanan prima akan berpengaruh terhadap peningkatan jumlah nasabah, dengan diartikan suatu tingkat kwalitas pelayanan yang selalu diinginkan nasabah, dengan demikian usaha peningkatan kwalitas pelayanan yang selalu diinginkan nasabah yang sulit diukur secara pasti, namun sangat menentukan keberhasilan Bank Sulsel Cabang Watansoppeng dalam merebut posisi pasar, misalnya :
a. Kecepatan
1) Dengan menggunakan teknologi yang cepat dalam memberikan pelayanan nasabah.
2) System dan prosedur, tidak banyak ditempuh nasabah.
b. Keramahan dan prosedur
Keramahan seorang customer service dalam menyambut nasabah / tamunya harus dengan senyum.
c. Ketepatan
Pelayana yang cepat disertai dengan ketepatan sesuai dengan keinginan nasabah.
d. Kenyamanan
1) Nyaman ruang kantor, tata ruang yang menarik sehingga nasabah merasa betah.
2) System antrian yang menggunakan nomor antrian sehingga nasabah tidak harus lagi antri didepan loket, tinggal, menunggu panggilan untuk maju ke loket.
3) Tersedia tempat duduk yang banyak sehingga nasabah tidak lagi harus berdiri untuk antri didepan loket.
PT. Bank Sulsel Cabang Watansoppeng sebagai lembaga perbankan meningkatkan pelayanan, sebab dengan pelayanan prima maka akan berpengaruh terhadap peningkatan jumlah nasabah dalam pemasaran bank dan dapat dilihat tingkat kepuasan nasabah.
2. Peranan Customer Service Pada PT. Bank Sulsel Cabang Watansoppeng
Kepuasan nasabah adalah kata kunci dari setiap pelayanan yang diberikan oleh setiap pegawai Bank. Oleh karena itu, dalam rangka meningkatkan pelayanan serta menjaga standar kepuasan nasabah di setiap unit kerja Bank Sulsel menggunakan OLBIS (Online System Informasi Bank). Dengan menggunakan system ini, Bank Sulsel menjadikan harapan yang sangat besar untuk dapat meningkatkan Citra Bank yang handal dibidang tekhnologi modern dan up to date.
Dalam setiap penggunaan teknologi pelayanan baru, masing-masing Bank selalu mempertimbangkan perkembangan kebutuhan dan tuntutan nasabahanya, serta memilih waktu yang tepat. Dengan adanya system pelayanan baru ini juga tidak luput dari peranan seorang Customer Service yang memberikan pelayanan prima kepada nasabahnya. Peranan seorang Customer service tidak lepas dari tugas dan tanggung jawabnya dalam melayani setiap kebutuhan nasabah.
Fungsi dan tugas customer service yang harus benar-benar dipahami sehingga seorang customer service dapat menjalankan tugasnya.
Customer service berperan dalam memberikan pelayanan yang terbaik pada nasabah yang ingin bertransaksi dengan bank. Menurut Kasmir dalam bukunya Etika Customer Service (2004 : 98), ada beberapa peranan dalam customer service, sebagai berikut :
1. Bertanggung jawab terhadap kelancaran dan layanan bank :
2. Melakukan investigasi terhadap keluhan masalah yang sesuai dengan standar penanganan keluhan.
3. Memahami kelancaran dan pemahaman arus informasi yang tepat guna bagi nasabah, khususnya mengenai semua jenis produk dan jasa bank dalam hal ini customer service menjawab pertanyaan nasabah mengenai pelayanan jasa perbankan serta menampung keluhan nasabah tentang layanan jasa perbankan.
4. Menjamin kelancaran dan keramahtamahan pelayanan jasa bank terhadap nasabah baik kredit maupun tabungan.
Seorang Customer service dalam melaksanakan tugasnya haruslah terlebih dahulu memahami pekerjaan yang akan diembannya terutama yang berkenaan dengan pelayanan terhadap nasabah. Dasar-dasar pelayanan perlu dikuasai oleh seorang customer service sebelum melakukan tugasnya, mengingat karakter masing-masing nasabah sangat beragam. Menurut Kasmir dalam bukunya Manajemen Perbankan (2003 : 219) ada beberapa dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami, sebagai berikut :
1. Berpakaian dan berpenampilan rapih dan bersih,
Artinya petugas customer service harus mengenakan baju dan celana yang sepadang dengan kombinasi yang menarik. Customer service juga harus berpakaian necis tidak kumal dan baju lengan panjang jangan digulung. Terkesan pakaian yang dikenakan benar-benar memikat konsumen.
2. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum dalam melayani nasabah petugas customer service tidak ragu-ragu, yakin dan percaya diri yang tinggi. Petugas customer service juga harus bersikap akrab seolah-olah sudah kenal lama. Dalam melayani nasabah petugas customer service haruslah murah senyum dengan raut muka yang menarik hati, serta tidak dibuat-buat.
3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal. Pada saat nasabah datang petugas customer service harus segera menyapa dan kalau sudah bertemu sebelumnya usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya.
4. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan,
Usahakan pada saat melayani nasabah dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, sopan santun dalam bersikap, menghormati tamu serta tekun mendengarkan sekaligus berusaha memahami keinginan konsumennya.
5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar,
Artinya dalam berkomunikasi dengan nasabah gunakan Bahasa Indonesia yang benar atau bahasa daerah yang benar pula. Suara yang digunakan harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah yang sulit dipahami oleh nasabah.
6. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuannya dalam melayani nasabah jangan terlihat loyo, lesu atau kurang semangat. Tunjukkan pelayanan yang prima seolah-olah memang anda sangat tertarik dengan keinginan kemauan nasabah.
7. Jangan menyela dan memotong pembicaraan,
Pada saat nasabah sedang berbicara usahakan jangan memotong atau menyela pembicaraan. Kemudian hindarkan kalimat yang bersifat teguran atau sindiran yang dapat menyinggung perasaan nasabah. Kalau terjadi sesuatu usahakan jangan berdebat.
8. Mampu meyakini nasabah serta memberikan kepuasan,
Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan aguman-agumen yang masuk akal. Petugas customer service juga harus mampu memberikan kepuasan atas pelayanan yang diberikan.
9. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan,
Artinya jika ada pertanyaan atau permasalahan yang tidak sanggup dijawab atau diselesaikan oleh customer service, maka harus meminta bantuan petugas yang mampu.
10. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani,
Artinya jika pada saat tertentu, petugas customer service sibuk dan tidak dapat melayani salah satu nasabah, maka beritahukan kepada nasabah kapan akan dilayani dengan simpatik.
Dalam melayani nasabah sangat diperlukan berbagai sikap customer service yang mampu menarik minat nasabah dalam berhubungan dengan customer servis. Intinya nasabah betah dan tidak sopan bila berhubungan dengan customer service. Kemudian nasabah juga tidak merasa tersinggung oleh sikap customer service. yang mereka anggap tidak pantas.
Menurut Kasmir dalam bukunya Manajemen Perbankan (2003 : 222) beberapa sikap yang harus diteladani oleh seorang customer service adalah:
1. Beri kesempatan nasabah berbicara untuk mengemukakan keinginannya,
Dalam halini petugas customer service harus dapat menyimak dan berusaha memahami keinginan dan kebutuhan nasabah.
2. Dengarkan baik-baik,
Selama nasabah mengemukakan pendapatnya dengar dan simak baik-baik tanpa membuat gerakan yang dapat menyinggung nasabah, terutama gerakan tubuh yang dianggap kurang sopan.
3. Jangan menyela pembicaraan sebelum nasabah selesai bicara,
Sebelum nasabah selesai bicara petugas customer service dilarang memotong atau menyela pembicaraan. Usahakan nasabah sudah benar-benar selesai baru petugas customer service menanggapinya.
4. Ajukan pertanyaan setelah nasabah berbicara,
Pengajuan pertanyaan kepada nasabah baru dilakukan apabila nasabah sudah selesai bicara. Pengajuan pertanyaan hendaknya dengan bahasa yang baik, singkat dan jelas.
5. Jangan marah dan mudah tersinggung,
Cara bicara, sikap atau nada bicara jangan sekali-kali menyinggung nasabah. Kemudian customer service jangan mudah marah terhadap nasabah yang bertemperamen.
6. Jangan mendebat nasabah,
Jika ada hal-hal yang kurang disetuji usahakan beri penjelasan sopan dan jangan sekali-kali berdebat atau memberikan argumen yang tidak dapat diterima oleh nasabah.
7. Jaga sikap sopan, ramah, dan selalu bersikap tenang,
Dalam melayani nasabah sikap sopan santun, ramah tamah harus selalu dijaga. Begitu pula dengan emosi harus tetap terkendali dan selalu berlaku tenang dalam menghadapi nasabah yang kurang menyenangkan.
8. Jangan menangani hal-hal yang bukan merupakan pekerjaannya,
Sebaiknya petugas customer service tidak menangani tugas-tugas yang bukan menjadi wewenangnya. Serahkan kepada petugas yang berhak, sehingga tidak terjadi kesalahan dalam memberikan informasi.
9. Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu,
Nasabah yang datang ke bank pada prinsipnya ingin dibantu. Oleh karena itu, berikan perhatian seoenuhnya dan tunjukkan bahwa memang kita ingin membantu nasabah.
3. Ciri-Ciri Pelayanan yang Baik
Dalam melayani nasabah hal-hal yang perlu diperhatikan adalah kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan. Puas artinya nasabah akan merasa semua keinginan dan kebutuhannya dapat dilakukan secara tepat waktu.
Berikut ini ciri-ciri pelayanan yang baik terhadap nasabah, sebagai berikut :
1. Tersedia sarana dan prasarana yang baik.
Nasabah ingin dilayani secara prima. Untuk melayani nasabah sala satu hal yang paling penting diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimiliki.
2. Tersedia personil yang baik.
Kenyaman nasabah juga sangat tergantung dari petugas customer service yang melayaninya. Petugas customer service harus ramah, sopan dan menarik. Disamping petugas customer service harus cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar. Petugas customer service juga harus mampuh memikat dan mengambil nasabah, sehingga nasabah makin tertarik.
3. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai,
Dalam menjalankan kegiatan pelayanan customer service harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Nasabah akan merasa puas jika customer service bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diberikannya.
4. Mampu melayani secara tepat dan cepat.
Dalam melayani nasabah diharapkan petugas customer service harus melakukannya sesuai prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan nasabah.
5. Mampu Berkomunikasi.
Petugas customer service harus mampu berbicara kepada setiap nasabah. Petugas customer servicepun mampu dengan cepat memahami keinginan nasabah.
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
Menjaga rahasia bank sama artinya dengan menjaga rahasia nasabah. Oleh karena itu petugas customer service harus mampu menjaga rahasia nasabah, terhadap siapapun. Rahasia bank merupakan taruhan kepercayaan nasabah kepada bank.
7. Memiliki pengetahuan kemampuan yang baik.
Untuk menggaji customer service harus memiliki pengatuan dan kemampuan tertentu. Karena petugas customer service selalu berhubungan dengan manusia, maka customer service dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi nasabah atau kemampuan dalam bekerja.
8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah.
Customer service cepat tanggap apa yang diinginkan oleh nasabah. Petugas customer service yang lambat akan membuat nasabah merasa tidak puas dengan pelayanannya sehingga nasabah meninggalkan bank.
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah.
Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah bank yang bersangkutan. Demikain pula untuk menjaga nasabah yang lama agar tidak lari perlu dijaga kepercayaannya. Semua ini melalui pelayanan petugas customer service khususnya dan seluruh karyawan bank umumnya.
Melayu Husbuan dalam bukunya Dasar-dasar Perbankan (200 : 150), bentuk - bentuk pelayanan prima yang baik adalah pelayanan yang dilakukan dengan ramah, cepat, tepat, dan nyaman sehingga memenuhi kepuasan nasabahnya.
Pelayanan prima sesuai dengan tuntutan nasabah mengingat implementasi reformasi, maka pelayanan menjadi titik tolak perkembangan nasabah, yaitu:
1. Kecepatan
Pelanggan atau nasabah sangat menginginkan pelayanan yang serba cepat dan tidak memakan waktu yang lama.
2. Ramah
Untuk menciptakan kerjasama yang baik, keramahan merupakan kunci keberhasilan suatu pelayanan.
3. Ketepatan
Pelayanan yang cepat disertai dengan ketepatan sesuai dengan keinginan nasabah.
4. Nyaman
Suasana yang nyaman sangat berpengaruh dalam membangun kinerja karyawan serta untuk menciptakan nasabah yang loyal.
Kemudian Adya Barata dalam bukunya Dasar - dasar Pelayanan Prima (2004:31), mengembangkan budaya pelayanan prima berdasarkan pasal A 6 (enam) yaitu dengan menyelaraskan factor - faktor antara lain :
1. Kemampuan (ability)
Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima yang dapat meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni untuk melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan menggunakan public relation sebagai instrument dalam membawa hubungan kedalam dan keluar organisasi / perusahaan.
2. Sikap (attitude)
Setiap insane mempunyai perilaku yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan yang dapat disesuaikan dengan kondisi dan kemauan nasabah.
3. Penampilan (appearance)
Penampilan adalah kemampuan seseorang baik yang bersifat fisik maupun non fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan deviden kredibilitas dari pihak lain.
4. Perhatian (attention)
Curahan perhatian seseorang adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun peramahan atas saran dan kritikan seorang nasabah.
5. Tindakan (action)
Melakukan sesuatu harus memerlukan tindakan. Tindakan adalah suatu perbuatan dalam berbagai kegiatan yang nyata yang harus dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
6. Tanggung jawab (accountability)
Melaksanakan kegiatan tentu mepunyai tanggung jawab, yaitu suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.
Selanjutnya, Waworuntu dalam bukunya Dasar Keterampilan Melayani Nasabah (1997 : 5), dalam beberapa manfaat yang dapat diperoleh perusahaan dengan melaksanakan pelayanan prima, yaitu:
1. Meningkatkan citra perusahaan.
Berawal dari tingkat perasaingan semakin tajam diantara para pesaing, maka perusahaan harus meningkatkan pelayanan terhadap nasabah dengan cara mengadakan pendidikan mengenai pelayanan prima.
2. Merupakan promosi bagi bank.
Dengan memberikan pelayanan prima kepada nasabah dan merasa terpuaskan kebutuhannya, maka nasabah akan mencerminkan kepada orang lain. Penyampaian informasi itu merupakan promosi gratis bagi perusahaan.
3. Menciptakan kesan pertama yang baik.
Apabila kita terbiasa dengan pelayanan prima yang kita berikan pada setiap nasabah, terutama calon nasabah akan mendapatkan sesuatu kesan pertamanya yang lebih mendalam, karena pelayanan yang kita berikan sesuai dengan kebutuhan yang diinginkan.
4. Meningkatkan daya saing bank.
Semakin tajam persaingan yang biasanya perusahaan berlomba-lomba untuk memberikan hadiah. Ada juga nasabah yang senang dengan hadiah, tetapi pada umumnya nasabah akan tertarik dengan hal itu. Tetapi ada nasabah yang senang apabila diberikan pelayanan yang prima dengan senang hati.
5. Meningkatkan laba dalam jangka panjang.
Pelayanan prima yang diberikan kepada para nasabah dan calon nasabah akan memberikan dampak kepuasan nasabah akan menjadi loyal sehingga memberikan keuntungan bagi perusahaan dalam jangka panjang. Keuntungan jangka panjang tersebut semakin kuat dalam persaingan bank mencari nasabah.
C. Peranan Customer Service
Customer service berperan dalam memberikan pelayanan yang terbaik pada nasabah yang ingin bertransaksi dengan bank. Menurut Kasmir dalam bukunya Etika Customer Service (2004 : 98), ada beberapa peranan dalam customer service, sebagai berikut :
Bertanggung jawab terhadap kelancaran dan layanan bank :
1. Melakukan investigasi terhadap keluhan masalah yang sesuai dengan standar penanganan keluhan.
2. Memahami kelancaran dan pemahaman arus informasi yang tepat guna bagi nasabah, khususnya mengenai semua jenis produk dan jasa bank dalam hal ini customer service menjawab pertanyaan nasabah mengenai pelayanan jasa perbankan serta menampung keluhan nasabah tentang layanan jasa perbankan.
3. Menjamin kelancaran dan keramahtamahan pelayanan jasa bank terhadap nasabah baik kredit maupun tabungan.
Seorang Customer service dalam melaksanakan tugasnya haruslah terlebih dahulu memahami pekerjaan yang akan diembannya terutama yang berkenaan dengan pelayanan terhadap nasabah. Dasar-dasar pelayanan perlu dikuasai oleh seorang customer service sebelum melakukan tugasnya, mengingat karakter masing-masing nasabah sangat beragam. Menurut Kasmir dalam bukunya Manajemen Perbankan (2003 : 219) ada beberapa dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami, sebagai berikut :
1. Berpakaian dan berpenampilan rapih dan bersih,
Artinya petugas customer service harus mengenakan baju dan celana yang sepadang dengan kombinasi yang menarik. Customer service juga harus berpakaian necis tidak kumal dan baju lengan panjang jangan digulung. Terkesan pakaian yang dikenakan benar-benar memikat konsumen.
2. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum dalam melayani nasabah petugas customer service tidak ragu-ragu, yakin dan percaya diri yang tinggi. Petugas customer service juga harus bersikap akrab seolah-olah sudah kenal lama. Dalam melayani nasabah petugas customer service haruslah murah senyum dengan raut muka yang menarik hati, serta tidak dibuat-buat.
3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal. Pada saat nasabah datang petugas customer service harus segera menyapa dan kalau sudah bertemu sebelumnya usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya.
4. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan,
Usahakan pada saat melayani nasabah dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, sopan santun dalam bersikap, menghormati tamu serta tekun mendengarkan sekaligus berusaha memahami keinginan konsumennya.
5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar,
Artinya dalam berkomunikasi dengan nasabah gunakan Bahasa Indonesia yang benar atau bahasa daerah yang benar pula. Suara yang digunakan harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah yang sulit dipahami oleh nasabah.
6. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuannya dalam melayani nasabah jangan terlihat loyo, lesu atau kurang semangat. Tunjukkan pelayanan yang prima seolah-olah memang anda sangat tertarik dengan keinginan kemauan nasabah.
7. Jangan menyela dan memotong pembicaraan,
Pada saat nasabah sedang berbicara usahakan jangan memotong atau menyela pembicaraan. Kemudian hindarkan kalimat yang bersifat teguran atau sindiran yang dapat menyinggung perasaan nasabah. Kalau terjadi sesuatu usahakan jangan berdebat.
8. Mampu meyakini nasabah serta memberikan kepuasan,
Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan aguman-agumen yang masuk akal. Petugas customer service juga harus mampu memberikan kepuasan atas pelayanan yang diberikan.
9. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan,
Artinya jika ada pertanyaan atau permasalahan yang tidak sanggup dijawab atau diselesaikan oleh customer service, maka harus meminta bantuan petugas yang mampu.
10. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani,
Artinya jika pada saat tertentu, petugas customer service sibuk dan tidak dapat melayani salah satu nasabah, maka beritahukan kepada nasabah kapan akan dilayani dengan simpatik.
Dalam melayani nasabah sangat diperlukan berbagai sikap customer service yang mampu menarik minat nasabah dalam berhubungan dengan customer servis. Intinya nasabah betah dan tidak sopan bila berhubungan dengan customer service. Kemudian nasabah juga tidak merasa tersinggung oleh sikap customer service. yang mereka anggap tidak pantas.
Adapun tugas dan tanggung jawab seorang Customer service pada masing-masing Bank adalah sebagai berikut :
a. Memberikan informasi kepada nasabah / calon nasabah mengenasi produk Bank guna menunjang pemasaran produk.
b. Memberikan informasi saldo simpanan / transfer maupun pinjaman bagi nasabah yang memerlukan guna memberikan pelayanan yang memuaskan kepada nasabah.
c. Melayani aplikasi pembukaan rekening tabungan, giro, dan deposito.
d. Menyelesaikan laporan-laporan yang diperlukan.
e. Menerima dan menginventarisasikan keluhan-keluhan nasabah untuk diteruskan kepada pejabat yang berwenang.
f. Melayani permintaan ATM, cek dan credit card.
g. Bertindak sebagai maker, checker, segmen.
Pelaksanaan fungsi dan tanggung jawab sebagai Customer service dapat dilihat dari sikap seorang customer service dalam melayani nasabah. Tugas customer service adalah melayani sebaik-baiknya nasabah. Untuk memberikan pelayanan prima kepada nasabah diperlukan adanya suatu penerapan sopan santun pergaulan yang cocok dengan situasi sehingga masyarakat memperoleh kepuasan dalam pelayanan tersebut. Penerapan pelayanan prima yang diberikan seorang customer service kepada nasabah akan memberikan pengaruh yang besar terhadap peningkatan jumlah nasabah pada masing-masing Bank.
BAB VI
PENUTUP
A. KESIMPULAN
1. Seorang Customer service dalam memberikan pelayanan prima telah mengakibatkan peningkatan jumlah nasabha. Dari tahun
2. Salah satu strategi pelayanan yang dilakukan pada masing – masing Bank guna meningkatkan kepuasan nasabah adalah kwalitas pelayanan prima kepada nasabah serta peningkatan fasilitas pelayanan yang lebih modern yang sesuai dengan perkembangan.
3. Pelaksanaan fungsi dan tanggung jawab sebagai Customer service dapat dilihat dari sikap customer service dalam melayani nasabah. Tugas customer service adalah melayani sebaik – baiknya nasabah. Untuk memberikan pelayanan prima kepada nasabah diperlukan adanya suatu pererapan sopan santun pergaulan yang cocok dengan situasi sehingga masyarakat memperoleh kepuasan dalam pelayanan tersebut.
B. SARAN
1. Bagi Bank Sulsel, di dalam memeberikan pelayanan kepada nasabah maupun calon nasabah agar lebih cepat, mudah dimengerti dan memuaskan semua pihak. Maka dari itu perlu adanya penambahan karyawan pada bagian Customer service serta menerapkan budaya antri agar nasabah lebih tertib dalam melakukan transaksi.
Daftar Pustaka
Abdul Bay, Marhanis, 1999, Hukum Perbankan di Indonesia, cetakan kelima, Edisi Kedua, Angkasa, Bandung.
Adya Barata, 2004, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, Rineka Cipta. Jakarta.
Dendawujaya, 2001, Manajemen Perbankan. Ghalia Indonesia. Bogor.
Kasmir, 2004, Etika Customer Service, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.
2003, Manajemen Perbankan, PT. Raja Grafindo Persada.
Jakarta
Melayu S. P. Hasibuan, 2002, Dasar-Dasar Perbankan, PT. Bumi Aksara, Jakarta.
Simamora, Bilson, 2004, Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Umar, Husein, 2003, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta,
Ghalia Indonesia.
Woworuntu, 1997, Dasar Keterampilan Melayani Nasabah, Bagian
penerbitan Lembagan Manajemen YKPN. Yogjakarta.
