BAB I
PENDAHULUAN
A.
LATAR BELAKANG
Perkembangan dunia perbankan yang
dewasa ini bergerak sangat cepat disertai dengan adanya tantangan - tantangan
yang semakin luas dan kompleks, hal tersebut membuat perbankan harus cepat dan
tanggap dalam menjalankan fungsi dan tanggung jawabnya melayani masyarakat.
Bank merupakan salah satu lembaga
keuangan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa, harus dapat memberikan
pelayanan yang terbaik (service excellent) untuk dapat memenangkan
persaingan yang semakin hari semakin kompetitif. Untuk menghadapi persaingan
antara lembaga perbankan yang semakin ketat, sekarang ini telah dikembangkan
dalam berbagai konsep pelayanan nasabah dengan tujuan untuk mempertahankan nasabah
dan menjangkau nasabah - nasabah potensial.
Untuk mempertahankan dan
meningkatkan nasabahnya maka bank perlu menjaga citra positif dimata
masyarakat, untuk mempertahankan citra ini dapat dibangun melalui kualitas
pelayanan, dan ketertiban keamanan. Untuk meningkatkan citra perbankan maka
perlu menyiapkan karyawan yang mampu menangani kebutuhan nasabahnya yang biasa
disebut Customer Service.
Customer Service
memengang peranan penting dalam dunia perbankan yang melayani masyarakat. Tugas
utama customer service adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan
masyarakat. Customer Service bank dalam melayani para nasabah selalu berusaha
untuk menarik perhatian dengan cara merayu calon nasabah untuk menjadi nasabah
bank yang bersangkutan dengan berbagai cara dan customer service juga harus
dapat menjaga nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank.
Sehubungan dengan peranan ini maka setiap perusahaan
menerapkan pelayanan prima yakni suatu sikap atau cara kenyamanan dalam
melayani pelanggan secara memuaskan terhadap penggunaan jasa perbankan,
kepuasan nasabah akan lebih mudah dipenuhi kalau petugas bank mengenal sifat
dan karakter nasabah.
Pelayanan yang diberikan oleh customer service dalam
berbagai jasa bank haruslah mencerminkan pendekatan seutuhnya dari seorang
karyawan bank kepada nasabah. Hal ini dilakukan dengan sikap penolong,
bersahabat dan profesional yang memuaskan nasabah agar nasabah tersebut datang
kembali untuk berbisnis dengan bank kita disamping fasilitas jasa dapat
dinikmati.
Bank Sulsel Cabang Watansoppeng merupakan lembaga keuangan
yang dalam menjalankan kegiatan usahanya selalu mengutamakan kepuasan nasabah.
Tetapi, Lembaga Keuangan tersebut mempunyai strategi dalam pelayanan Customer
Service yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah Bank tersebut.
Lembaga Keuangan tersebut tidak luput dari masalah Pelayanan
customer service, karena seorang Seorang customer service harus cepat dan tepat
terhadap pelayanan nasabah agar nasabah tidak merasa dirugikan karena harus
menunggu/antri. Customer service merupakan tiang bagi bank, seorang customer
service sangat berpengaruh terhadap perkembangan suatu bank.
Keramaian suatu Bank mencerminkan tingkat kepuasan nasabah
terhadap pelayanan yang diberikan oleh seorang customer service akan tetapi sikap
dan sifat seorang customer service terhadap pelayanan nasabah untuk
meningkatkan kepuasan nasabah berbeda pada setiap bank, sehingga dengan
demikian, penulis tertarik mengkaji masalah customer service dalam kaitanya
dengan dengan peranannya. Hal ini yang mendorong penulis untuk mengadakan
penelitian dengan judul “Peranan Karyawan Bank (Customer Service) dalam Dunia
Perbankan di Kabupaten Soppeng”.
B. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang yang
telah diuraikan diatas, maka masalah pokok dalam penulisan ini adalah “Bagaimana
Peranan Customer Service Bank Sulsel Cabang Watansoppeng Dalam Dunia Perbankan”.
C. TUJUAN DAN
KEGUNAAN PENELITIAN
1.
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini sebagai berikut :
Untuk mengetahui Peranan Customer
Service terhadap pelayanan Bank Sulsel
Cabang Watansoppeng.
2.
Kegunaan Penelitian
a.
Sebagai bahan pertimbangan bagi
pihak bank, khususnya mengenai pelayanan customer service yang berpengaruh
terhadap nasabah bank.
b.
Sebagai bahan acuan bagi
mahasiswa (i) yang akan meneliti dalam bidang yang sama.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A.
Pengertian Customer Service
Wawoluntu dalam bukunya
Dasar-dasar Keterampilan Melayani Nasabah Bank (1997 : 1) istilah customer
service yang diterjemahkan dalam bahasa Indonesia yang artinya melayani
nasabah, dimana untuk bidang bisnis secara umum diartikan sebagai pelayanan
pelanggan. Kata customer service berasal dari dua kata yaitu “Customer” sama
dengan pelanggan, dan ‘Service” sama dengan pelayanan.
Kasmir dalam bukunya Etika
Customer Service (2004 : 201), memberikan pengertian customer service secara
umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan
kepuasan nasabah, melalui pelayanan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan
nasabah.
Jadi pengertian “Customer Service” adalah sebuah unit
kerja yang bertugas untuk melayani nasabah atau calon nasabah. Pelayanan yang
diberikan adalah pelayanan berdasarkan informasi dan pelayanan jasa yang
tujuannya untuk memberikan kepuasan nasabah dan dapat memenuhui keinginan dan
kebutuhan nasabah.
B.
Fungsi dan Tugas Customer Service
Banyak nasabah yang masih beranggapan bahwa customer service
(Cs) itu adalah sebagai pusat informasi, padahal kenyataannya customer service
ini juga memberikan pelayanan jasa-jasa perbankan.
Untuk dapat menduduki jabatan ini ada beberapa criteria yang
harus dipenuhi antara lain, memiliki pengetahuan luas tentang masalah-masalah
yang berhubungan dengan mesalah perbankan, harus aktif mengetahui semua
informasi yang sedang terjadi diluar perusahaan, harus memiliki sifat
bijaksana, tanggap, setia, dan ramah pada setiap nasabah.
Setiap customer service tentu
telah diterapkan fungsi dan tugas yang harus diembannya. Fungsi dan tugas yang
harus dilaksanakan dalam arti dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya dan
bertanggung jawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan nasabah.
Fungsi dan tugas customer service
yang harus benar-benar dipahami sehingga seorang customer service dapat
menjalankan tugasnya secara prima. Menurut Kasmir dalam bukunya Pemasaran Bank
(2004 : 203), fungsi dan tugas customer service, sebagai berikut :
1.
Sebagai Receptionis
Receptionis artinya
customer service sebagai penerima tamu / nasabah yang datang ke bank dengan
ramah tamah, tenang simpatik, menarik dan menyenangkan. Dalam hal ini customer
service harus bersikap member perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan
jelas dengan bahada yang mudah dimengerti. Selama melayani nasabah customer
service tidak diperkenangkan merokok, makan dan minum.
2.
Sebagai Deksman
Deksman artinya
customer service sebagi orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang
diajukan nasabah atau calon nasabah. Untuk memberikan informasi mengenai
prodak-prodak bank, menjelaskan manfaat dan ciri-ciri bank. Kemudian menjawab
pertanyaan nasabah mengenai produk bank serta membantu nasabah untuk mengisi
formulir aplikasi.
3.
Sebagai Selesman
Seleman artinya
customer service sebagai orang yang menjual produk perbankan sekaligus
mengadakan pendekatan dan mencari nasabah baru serta berusaha mempertahankan
nasabah lama. Juga berusaha mengatasi setiap permasalahan yang dihadapi nasabah
termasuk keberatan atau keluhan nasabah.
4.
Sebagai Customer service relation
officer
Customer service
artinya sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah.
5.
Sebagai Comunikator
Comunikator
customer service sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan
informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan
nasabah.
Dalam pelayanan di bank customer service mempunyai tanggung
jawab dalam menjalankan tugasnya, sebagai berikut :
1.
Bertanggung jawab kepada
pemimpin.
2.
Secara efektif memberikan
perbaikan kwalitas operasi dan layanan bank yang telah ada dan yang akan
diterapkan.
3.
Melakukan koordinasi dan bekerja
sama dengan bagian lainnya dalam memproses dan meningkatkan kwalitas layanan
bank.
4.
Sebagai penghubung antara nasabah
dengan bagian-bagian yang terkait dan batasan diatas wewenangnya.
5.
Menjamin tetap terjadinya
hubungan yang baik dan memuaskan bagi para nasabah, dimana dalam hal ini
menghimpun para nasabah.
6.
Memberikan informasi mengenai
semua jenis produk dan jasa bank termasuk manfaat dan keuntungannya bagi
nasabah.
BAB
III
KERANGKA PEMIKIRAN
A. Kerangka
Konseptual Penelitian
Gambar 1
|
Customer
Service
|
|
Pelayanan
Prima
|
|
Kepuasan
Nasabah
|
|
- Kemampuan
- Kecepatan
- Sikap
- Tanggung
jawab
- Perhatian
- penampilan
|
|
Bank Sulsel
Cabang Watansoppeng
|
Nasabah adalah
sumber bagi bank dalam menghimpun dana. Kecendrungan nasabah (penabung) untuk
menabung dan merasa terpuaskan dengan pelayanan pada lembaga perbankan sangat
dipengaruhi oleh pelayanan Customer service pada Bank Sulsel cabang Watansoppeng.
Customer service akan memberikan dampak positif terhadap kepuasan nasabah.
Pelayanan prima pada suatu tempat
dilakukan agar nasabah tidak merasakan yang namanya antri dan segala hal yang
akan terjadi pada kedua bank yang bersangkutan. Dalam hal ini maka seorang
Customer service harus memberikan pelayanan prima kepada nasabahnya. Yang
dimaksud dengan pelayanan prima adalah pelayanan yang memerlukan kemampuan,
kecepatan, keramahan, ketepatan, tanggung jawab, perhatian, dan penampilan.
Pelayanan prima
yang duberikan oleh seorang Customer service akan mempengaruhi tingkat kepuasan
nasabah bank terutama calon nasabah baru bank yang bersaing.
B.
HIPOTESIS
Berdasarkan
rumusan masalah pokok yang telah dikemukakan, maka hipotetis yang diajukan
dalam penulisan ini adalah :
“Diduga
bahwa peranan Customer service dapat meningkatkan kepuasan pelanggan PT. Bank
Sulsel Cabang Watansoppeng. “
BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN
A.
Tempat dan Waktu
Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada PT. Bank
Sulsel cabang Watansoppeng, yang terletak di jalan Kemakmuran Watansoppeng.
Sedangkan waktu penelitian yang digunakan adalah kurang lebih satu (1) Minggu.
B.
Jenis dan Sumber
Data
1.
Jenis Data
Jenis data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah :
a.
Data Kualitatif
Yaitu data yang diperoleh
penulis dari hasil perusahaan baik dalam bentuk informasi secara lisan maupun
secara tertulis.
2.
Sumber Data
Sumber data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah :
a.
Data Primer
Data primer adalah
data yang diperoleh langsung oleh penelitian baik nasabah maupun dari pengelola
bank yang dalam hal ini adalah pimpinan dan beberapa karyawan bank yang
bersangkutan.
b.
Data sekunder
Data sekunder adalah data yang
diperoleh dari perusahaan berupa dokumen-dokumen dan buku literature serta
laporan dari luar perusahaan yang berhubungan dengan penulisan akhir ini.
C.
Metode Pengumpulan
Data
Untuk
membantu penulis memperoleh informasi dan data - data yang akan digunakan
sebagai bahan pembahasan dalam penulisan ini, maka penulis menggunakan metode
pengumpulan data sebagai berikut :
1.
Penelitian Lapangan (Field
research)
a.
Sampling
Dengan membagikan kuesioner
kepada nasabah bank yang bersangkutan dengan target jumlah tertentu nasabah
yang dianggap memenuhi sampel.
b.
Wawancara Langsung
Wawancara langsung dilakukan
kepada beberapa karyawan maupun staff yang bersangkutan dan erat kaitannya
dengan pokok bahasan.
2.
Penelitian Kepustakaan (Library
research)
Metode atau cara penelitian yang dilakukan melalui study
pustaka dengan cara membaca literature - literatur dan dokumen - dokumen
perusahaan yang mempunyai hubungan dengan pembahasan ini.
D.
Populasi dan Sampel
1.
Populasi
Populasi
dalam penelitian ini adalah nasabah dan karyawan pada PT. Bank Sulsel Cabang Watansoppeng
yang berada di jalan Kemakmuran Watansoppeng.
2.
Sampel
Pengambilan
sampel dari penelitian ini adalah sampel kebutuhan yaitu nasabah yang datang
pada Bank Sulsel cabang Watansoppeng sejumlah 5 orang untuk mewakili nasabah
keseluruhan pada bank tersebut dan 5 orang Karyawan
E.
Metode Analisis
Metode analisis dilakukan dengan
analisis dekskriptif kualitatif.
Analisis
ini dilakukan dengan tujuan untuk mendeskripsikan kepuasan nasabah dalam
pelayanan customer service berdasarkan segmentasi psikografis yang diolah dari
data yang dikumpulkan.
No comments:
Post a Comment